Odcinek 46. Co robimy i jak traktujemy zadania? Usługi i klasy usług
Rzadko jako specjaliści, zespoły czy organizacje robimy tylko jeden rodzaj rzeczy, jeden jedyny produkt czy zadania. W języku Kanbanu nazywamy te wszystkie rzeczy usługami (ang. services). Kolejnym etapem dojrzewania naszych biznesów jest uświadomienie sobie, że nie traktujemy tych różnych zadań, zleceń w taki sam sposób. Zadania od klienta, który dużo płaci jest ważniejsze od tego, który jest potencjalny i to na niewielkie zlecenie. Jasna sprawa. Tu pojawia się koncepcja klas usług (classes of service), która stawiana na równi z priorytetami niestety potrafi mocno rozmyć obraz. Dlatego też poświęcamy tym dwóm pojęciom cały odcinek. Czym są usługi, a czym ich klasy?
Zadanie, projekt, produkt, usługa to wszystko są… usługi.
Chyba nie ma dnia, bym nie usłyszał któregoś, a może wszystkich wyrazów z nagłówka. Dostarczamy zadania, realizujemy projekty, budujemy produkty, klienci płacą za nasze usługi. W świecie Kanbanu wszystkie powyższe rzeczowniki (odp. na pytania kto? co?) nazywamy po angielsku services, a więc usługami.
Usługami, czyli czymś, co ktoś zamawia, a ktoś inny realizuje. Czasem odbiera ten sam, który zamawia, (klient), a czasem jest to kto inny (użytkownik). Czasem jest to coś, o co jesteśmy proszeni wewnętrznie np. lider zespołu prosi dział rekrutacji o znalezienie nowego grafika. Dla zespołu HR to może być projekt, na który składa się projekt. Ten sam lider może pójść do zewnętrznej firmy outsourcingującej (nie ma takiego wyrazu, prawda? 🙂 i wykupić specjalistę niczym usługę (grafik as a Service). Miksuję te wszystkie terminy, żeby pokazać Wam, że ta sama usługa może być określana przez różne strony różnymi wyrazami.
Ważne, że w ujęciu kanbanowym chcemy postrzegać jako usługi coś, co dostarcza zamawiającemu i/lub klientowi wartości (value) a więc outcome (efekt), a nie tylko rezultat (output). Nie chcemy więc usługą nazywać „klepania kodziku”, a raczej dostarczanie nowych funkcjonalności, czy nawet naprawienie błędu. A więc usługa jako znalezienie nowej osoby w zespole, a nie liczba przejrzanych CV.
Naturalnie nie da się tego zrobić bez zadań, ale to są tylko składowe. Przyjmijmy na teraz, że praktycznie wszystko, co robimy w świecie pracy intelektualnej może zostać nazwane wysoce wyspecjalizowaną usługą.
Takich usług może być kilka, może nawet wiele. Ciągnąć przykład rekrutacji czym innym może być zatrudnienie specjalisty, a czym innym członkini zarządu. Czym innym jest rekrutacja zastępcy, a czym innym pierwszego Agile Coacha do firmy.
Jak traktujemy zadania? Klasy usług.
Niezależnie od tego, czy usług mamy jedną lub wiele, nie wszystkie zadania traktujemy tak samo. W pracy intelektualnej, tam gdzie mamy sporo procesu odkrywania, dopytywania, doprecyzowywania rzadko stosujemy prostą politykę – pierwsze przyszło, pierwsze wyjdzie (FIFO, first-in first-out). Czasem jest to efekt tego, że jeśli pracując nad danym zadaniem mamy przestój (czekamy na odpowiedź) i zajmujemy się innym, które pójdzie tak szybko, że opuści nasz system przed tym pierwszym.
Częściej jest to kwestia czegoś, co często nazywamy priorytetami – zajmujemy się „A”, a nie „B”, bo… ma wysoki priorytet. A dlaczego ma wysoki priorytet? A to już różnie bywa 🙂
Sprawa nie jest już trywialna nawet jeśli „A” i „B” są tego samego rodzaju usługą. Co jeśli na dodatek mamy „C” i „D” będące innego rodzaju usługą i w tej drugiej parze „C” ma taki sam priorytet jak „A”?
Jest wiele kombinacji
Jedną z najczęstszych niejasności jest stawianie równości między usługą a klasą usług. Kombinacji może być bowiem wiele.
W prostym przypadku priorytet „1” mają tylko krytyczne błędy i żadna inna usługa ani błąd nie dostanie Prio 1. W takim przypadku jedna klasa usług (Prio 1) jest równoważna, a raczej zmapowana 1:1 do usługi.
Częściej jednak mamy więcej możliwych kombinacji. Priorytet 1 może dostać zarówno naprawa krytycznego błędu, najpilniej potrzebna przez użytkowników nowa funkcjonalność oraz – uwaga – zmiana koloru i pozycji przycisku, bo wezwał do tego prezes firmy.
Mamy to więc przypadek, gdy 3 różne usługi (bugfix, nowa funkcja, trywialna poprawka) dostają ten sam priorytet. Tu koncept priorytetów, nie mających żadnego mierzalnego kosztu/korzyści rozbijają się brutalnie o górę lodową.
Co w zamian? Kanban proponuje identyfikację istniejących (czasem irracjonalnych) klas usług, udoskonalenie ich dzięki oparciu o coś mierzalnego jak koszt/impakt wpływu i wybór, sekwencjonowanie zapytań w oparciu o klasy usług.
Poznaj swoje!
W swoim podejściu ewolucyjnym Metoda Kanban sugeruje zacząć od tego, co robisz obecnie. Nie inaczej jest tutaj – warto zacząć od identyfikacji, jak obecnie nazywamy klasy usług (np. istniejącymi nazwami priorytetów, anegdotami – np. ASAP od Prezia), wizualizacji, wyciągnięcia na światło dzienne i refleksji, czy są one wystarczające by podejmować właściwe decyzje mając na celu na przykład:
- zadowolenia klienta,
- stabilność biznesu (finansową, stałość zespołu),
- przewidywalności realizacji usług.
Wyznacz swoje!
Refleksja nad bieżącymi klasami usług może prowadzić do ich zmiany. Zarówno pod kątem powiązanych z nimi politykami, zmiany nazw, by oddać realia i wiele innych. Klasy usług mają służyć nam wszystkim w lepszej nawigacji na temat tego w co włożyć nasz cenny czas i zasoby umysłów. Powodzenia!