Odcinek 46. Co robimy i jak traktujemy zadania? Usługi i klasy usług

Rzadko jako specjaliści, zespoły czy organizacje robimy tylko jeden rodzaj rzeczy, jeden jedyny produkt czy zadania. W języku Kanbanu nazywamy te wszystkie rzeczy usługami (ang. services). Kolejnym etapem dojrzewania naszych biznesów jest uświadomienie sobie, że nie traktujemy tych różnych zadań, zleceń w taki sam sposób. Zadania od klienta, który dużo płaci jest ważniejsze od tego, który jest potencjalny i to na niewielkie zlecenie. Jasna sprawa. Tu pojawia się koncepcja klas usług (classes of service), która stawiana na równi z priorytetami niestety potrafi mocno rozmyć obraz. Dlatego też poświęcamy tym dwóm pojęciom cały odcinek. Czym są usługi, a czym ich klasy?

Zadanie, projekt, produkt, usługa to wszystko są… usługi.

Chyba nie ma dnia, bym nie usłyszał któregoś, a może wszystkich wyrazów z nagłówka. Dostarczamy zadania, realizujemy projekty, budujemy produkty, klienci płacą za nasze usługi. W świecie Kanbanu wszystkie powyższe rzeczowniki (odp. na pytania kto? co?) nazywamy po angielsku services, a więc usługami.

Usługami, czyli czymś, co ktoś zamawia, a ktoś inny realizuje. Czasem odbiera ten sam, który zamawia, (klient), a czasem jest to kto inny (użytkownik). Czasem jest to coś, o co jesteśmy proszeni wewnętrznie np. lider zespołu prosi dział rekrutacji o znalezienie nowego grafika. Dla zespołu HR to może być projekt, na który składa się projekt. Ten sam lider może pójść do zewnętrznej firmy outsourcingującej (nie ma takiego wyrazu, prawda? 🙂 i wykupić specjalistę niczym usługę (grafik as a Service). Miksuję te wszystkie terminy, żeby pokazać Wam, że ta sama usługa może być określana przez różne strony różnymi wyrazami.

Ważne, że w ujęciu kanbanowym chcemy postrzegać jako usługi coś, co dostarcza zamawiającemu i/lub klientowi wartości (value) a więc outcome (efekt), a nie tylko rezultat (output). Nie chcemy więc usługą nazywać „klepania kodziku”, a raczej dostarczanie nowych funkcjonalności, czy nawet naprawienie błędu. A więc usługa jako znalezienie nowej osoby w zespole, a nie liczba przejrzanych CV.

Naturalnie nie da się tego zrobić bez zadań, ale to są tylko składowe. Przyjmijmy na teraz, że praktycznie wszystko, co robimy w świecie pracy intelektualnej może zostać nazwane wysoce wyspecjalizowaną usługą.

Takich usług może być kilka, może nawet wiele. Ciągnąć przykład rekrutacji czym innym może być zatrudnienie specjalisty, a czym innym członkini zarządu. Czym innym jest rekrutacja zastępcy, a czym innym pierwszego Agile Coacha do firmy.

Rodzaje świadczonych usług (services) oraz ich traktowanie (classes of service) na przykładzie lotniska.

Jak traktujemy zadania? Klasy usług.

Niezależnie od tego, czy usług mamy jedną lub wiele, nie wszystkie zadania traktujemy tak samo. W pracy intelektualnej, tam gdzie mamy sporo procesu odkrywania, dopytywania, doprecyzowywania rzadko stosujemy prostą politykę – pierwsze przyszło, pierwsze wyjdzie (FIFO, first-in first-out). Czasem jest to efekt tego, że jeśli pracując nad danym zadaniem mamy przestój (czekamy na odpowiedź) i zajmujemy się innym, które pójdzie tak szybko, że opuści nasz system przed tym pierwszym.

Częściej jest to kwestia czegoś, co często nazywamy priorytetami – zajmujemy się „A”, a nie „B”, bo… ma wysoki priorytet. A dlaczego ma wysoki priorytet? A to już różnie bywa 🙂

Sprawa nie jest już trywialna nawet jeśli „A” i „B” są tego samego rodzaju usługą. Co jeśli na dodatek mamy „C” i „D” będące innego rodzaju usługą i w tej drugiej parze „C” ma taki sam priorytet jak „A”?

Rodzaje świadczonycj usług i ich klasy na przykładzie zespołu produktowego.

Jest wiele kombinacji

Jedną z najczęstszych niejasności jest stawianie równości między usługą a klasą usług. Kombinacji może być bowiem wiele.

W prostym przypadku priorytet „1” mają tylko krytyczne błędy i żadna inna usługa ani błąd nie dostanie Prio 1. W takim przypadku jedna klasa usług (Prio 1) jest równoważna, a raczej zmapowana 1:1 do usługi.

Częściej jednak mamy więcej możliwych kombinacji. Priorytet 1 może dostać zarówno naprawa krytycznego błędu, najpilniej potrzebna przez użytkowników nowa funkcjonalność oraz – uwaga – zmiana koloru i pozycji przycisku, bo wezwał do tego prezes firmy.

Mamy to więc przypadek, gdy 3 różne usługi (bugfix, nowa funkcja, trywialna poprawka) dostają ten sam priorytet. Tu koncept priorytetów, nie mających żadnego mierzalnego kosztu/korzyści rozbijają się brutalnie o górę lodową.

Co w zamian? Kanban proponuje identyfikację istniejących (czasem irracjonalnych) klas usług, udoskonalenie ich dzięki oparciu o coś mierzalnego jak koszt/impakt wpływu i wybór, sekwencjonowanie zapytań w oparciu o klasy usług.

Poznaj swoje!

W swoim podejściu ewolucyjnym Metoda Kanban sugeruje zacząć od tego, co robisz obecnie. Nie inaczej jest tutaj – warto zacząć od identyfikacji, jak obecnie nazywamy klasy usług (np. istniejącymi nazwami priorytetów, anegdotami – np. ASAP od Prezia), wizualizacji, wyciągnięcia na światło dzienne i refleksji, czy są one wystarczające by podejmować właściwe decyzje mając na celu na przykład:

  • zadowolenia klienta,
  • stabilność biznesu (finansową, stałość zespołu),
  • przewidywalności realizacji usług.

Wyznacz swoje!

Refleksja nad bieżącymi klasami usług może prowadzić do ich zmiany. Zarówno pod kątem powiązanych z nimi politykami, zmiany nazw, by oddać realia i wiele innych. Klasy usług mają służyć nam wszystkim w lepszej nawigacji na temat tego w co włożyć nasz cenny czas i zasoby umysłów. Powodzenia!

Pomóż innym, podziel się!


Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Masz feedback? Daj znać i nagraj się!