Odcinek 92. Kiedy SLA a kiedy SLE, czyli obietnice i oczekiwania

Kiedy u Ciebie ostatnio zabrakło prądu? U mnie w tym tygodniu – dokładnie w chwili, gdy zaczynałem webinar dla zarządu banku. Szybki skok adrenaliny, ale wszystkie systemy, które miały zadziałać, zadziałały i webinar dojechał do końca.

Czy przywrócenie funkcjonowania jakiejś usługi powinno być objęte twardą obietnicą? Pewnie tak. A jak zbudować zdrowe przedziały takich czasów reakcji, czy obietnic? A co z pomysłami czy potrzebami, gdzie nie wszystko jest po stronie „naprawiającego”? Bierzemy na warsztat popularne terminy: SLA i SLE, a także mniej popularny, czyli SLO. Czy Ty i Twoi Klienci i współpracownicy mówią o tym samym?

Stresująca sytuacja nasunęła mi pytanie: czy operator energetyczny był zobowiązany przywrócić zasilanie w ciągu godziny, albo ośmiu? Jeśli tak, to w naszej umowie jest coś, co nazywamy SLA. A jeśli operator tylko publikuje na stronie informację, że „zasilanie wróci w ciągu dwóch godzin”, to nie jest to twarda obietnica, tylko zarządzanie oczekiwaniami.

Bardzo podobna rozmowa odbywa się za każdym razem, gdy ktoś przychodzi do zespołu i pyta: „Na kiedy to będzie?”. Czy odpowiedź to twarda obietnica, czy raczej zarządzanie oczekiwaniem? W tym odcinku rozkładam na części trzy skróty: SLA, SLO i SLE – czym są, jak je mierzyć i jak z nich korzystać, niezależnie od tego, czy usługę dostarczasz, czy zamawiasz.

SLA, Service Level Agreement, czyli twarda obietnica

SLA (Service Level Agreement) to umowa o poziomie usług – tu wstawiam myślik, ale serio sam 😉 zobowiązanie, np. do przywrócenia działania usługi w określonym czasie. To najtwardsze z dzisiejszych podejść: rozwiązanie w praktyce prawne, bardzo często obwarowane konsekwencjami za niedotrzymanie.

Jakie cechy ma zwykle SLA?

• Nie obejmuje każdego klienta. Sieci energetyczne, dostawcy internetu czy chmury zwykle nie dają SLA klientom indywidualnym ani małym firmom, byłoby to trudne do utrzymania i nieekonomiczne. SLA zwykle negocjują więksi gracze, często za wyższą opłatę. Spotkamy je też w umowach wewnętrznych, np. z działem odpowiedzialnym za pocztę, czy chmurę.
• Może mieć kilka poziomów. Na przykład: godzina na pierwszą odpowiedź, cztery godziny na znalezienie obejścia (workaroundu), 1-2 dni robocze na pełne przywrócenie usługi razem z parametrami niefunkcjonalnymi, np. prędkością łącza.
• Dotyczy usług krytycznych. Najczęściej infrastrukturalnych – tych, których ciągłość chce zapewnić sobie klient i którą usługodawca jest w stanie dotrzymać. Jeśli ktoś prosi o nową funkcjonalność w aplikacji, to raczej nie jest moment na wytaczanie armaty, jaką jest SLA.
• Wiąże się z karami. Za każdy przypadek niedotrzymania usługodawca może płacić określoną kwotę albo dostać niższe wynagrodzenie. Często rozlicza się to w cyklu miesięcznym: czy wszystkie zgłoszenia zostały podjęte, rozwiązane i udokumentowane w ustalonym czasie, opcjonalnie z dodatkowym progiem procentowym.

Jak mierzyć SLA?

Z perspektywy Kanbanu SLA jest najbliższe Customer Lead Time, czyli czasowi realizacji widzianemu oczami klienta: od momentu wystąpienia incydentu lub zgłoszenia do momentu przywrócenia usługi. Cała siła sprawcza leży tu po stronie usługodawcy. Klient może najwyżej zrestartować modem czy przesłać logi.

W kanbanowych klasach usług SLA łączy w sobie dwie z nich:

• Expedite – koszt opóźnienia jest natychmiastowy, trzeba zareagować od razu;
• Fixed Date – po przekroczeniu ustalonego terminu koszt zaczyna ponosić także usługodawca: finansowo, prawnie i wizerunkowo.

Czy SLA ma sens?

Z perspektywy usługobiorcy? Jak najbardziej! To usługa krytyczna, którą chcemy otrzymywać z wysoką pewnością, że w razie incydentu problem zostanie rozwiązany. Z perspektywy usługodawcy trzeba uważać: jeśli usługa nie jest stabilna i wysoko dostępna, spisanie jej w formie SLA może nam po prostu zaszkodzić.

SLO, Service Level Objective, czyli nasz własny cel

Jak firmy dochodzą do SLA, którego są w stanie dotrzymać? Tu pojawia się SLO (Service Level Objective) – cel, który organizacja wyznacza sama sobie w zakresie poziomu i dostępności usługi.

Jeśli zetknęliście się z SRE (Site Reliability Engineering) – podejściem znanym m.in. z Google’a czy Netflixa – to wiecie, że takie firmy określają procentowy poziom dostępności swoich usług. W telekomunikacji przez lata mówiło się o „pięciu dziewiątkach”, czyli 99,999% dostępności w skali roku.

Ambitne firmy, które chcą przyciągać klientów i dotrzymywać SLA, często same poddają się stresowi – celowo wprowadzają chaotyczne zaburzenia po swojej stronie, żeby sprawdzić, czy np. mechanizmy przywracania kopii zapasowych rzeczywiście działają.

Kluczowa zasada: SLO powinno być ambitniejsze niż SLA. Jeśli klientowi obiecujemy 99,9% dostępności, to wewnętrznie celujemy wyżej. Dzięki temu mamy margines na incydenty albo po prostu ograniczamy ich liczbę do poziomu, który nie irytuje klienta i nie uruchamia twardych zapisów umowy.

Moje domowe SLO 🙂

Wracając do awarii prądu: router i światłowód mam podłączone do UPS-a. Może zgasnąć zewnętrzny monitor czy inne akcesoria, ale laptop z Wi-Fi i internet muszą działać. To, jak duży UPS postawię, wyznacza granicę, jak długo mogę być niedostępny podczas szkolenia online czy webinaru. (Mam też agregat na benzynę – mimo że mieszkam w bloku. Testuję go na balkonie raz w roku.)

I tak, mam też alternatywę łącza światłowodowego, ale wróćmy do prądy.

Załóżmy, że moim celem jest maksymalnie ok. 8 godzin niedostępności w roku, a to daje mniej więcej 99,9% przy 365 dniach. Ale uwaga na okres rozliczeniowy. Jeśli ten sam poziom 99,9% miałby obowiązywać w każdym miesiącu, to na przerwę zostaje zaledwie ok. 43 minut, i jedna ośmiogodzinna awaria łamie cel. Cele dostępności warto więc definiować w mniejszych jednostkach czasu.

Zastanów się, jakie usługi świadczone w Twojej firmie mają takie wewnętrzne SLO. Mogą nazywać się zupełnie inaczej, ale profesjonalne organizacje takie cele sobie stawiają.

SLE, Service Level Expectation, czyli zarządzanie oczekiwaniami

Trzeci skrót jest najbardziej kanbanowy i pewnie najbliższy Tobie, jeśli budujesz produkty, pracujesz przy oprogramowaniu albo po prostu odpowiadasz na pytanie „na kiedy?”, czy to w marketingu, dziale prawnym czy dowolnej innej pracy intelektualnej.

SLE (Service Level Expectation) to oczekiwanie co do czasu realizacji, połączone z prawdopodobieństwem. Zamiast obiecywać datę, zespół mówi np.:

„W 85% przypadków takie rzeczy realizujemy w ciągu 5 dni lub szybciej od momentu podjęcia.”

To trochę jak komunikat operatora energetycznego: „wiemy o awarii, prawdopodobnie przywrócimy zasilanie w ciągu dwóch godzin”.

Od kiedy liczymy czas?

To najważniejsza różnica względem SLA. SLE liczymy nie od zgłoszenia potrzeby, ale od punktu zobowiązania (point of commitment), czyli momentu, w którym obie strony rzeczywiście się dogadały. Do tego potrzebny jest wkład strony zamawiającej:

• Kampania? Świetnie, ale czy wiemy już do kogo ma trafić, jakich materiałów użyć, czy są gotowe?
• Nowa funkcjonalność? Czy jest opisana, czy ma prototyp albo punkt odniesienia, i czy zespół miał czas porozmawiać z Tobą lub zrobić refinement?

Dopiero od tego momentu budujemy prognozę. W praktyce SLE jest bliskie temu, co wiele organizacji nazywa Cycle Time, a Kanban – System Lead Time: czasowi od punktu zobowiązania do przekazania pracy klientowi (albo utraty nad nią kontroli – bo to, czy klient zdecyduje się ją wdrożyć, to już osobna sprawa).

Podobnie jak przy SLA, różne typy pracy mogą mieć różne SLE.

SLE to nie obietnica

Operujemy prawdopodobieństwem i zwykle nie ma zapisu prawnego z karą za niedotrzymanie. Konsekwencje są raczej emocjonalne i czasowe – trzeba się wytłumaczyć i porozmawiać. I nie ma w tym nic złego: rozmowa na początku i na końcu to podstawa. Ten margines świadomie sobie dajemy, bo wiemy, że część zadań zawsze wyląduje w „ogonie” rozkładu.

Lekcja z drukarni

Te wakacje były dla mnie wyjątkowo intensywne, było sporo wyjazdów na szkolenia i warsztaty, a więc i sporo materiałów drukowanych w zaprzyjaźnionej wrocławskiej drukarni. Zauważyłem, że w branży poligraficznej zwraca się ogromną uwagę na to, by klient potwierdził ostateczną wersje, najlepiej pisemnie, czyli mailem.

Czasem zbywam to śmiechem, bo materiały warsztatowe i tak zostaną popisane i pogniecione. Ale widzę, jak ważny jest ten moment: umawiamy się, wtedy zdążymy, a praca natychmiast rusza do realizacji. To właśnie punkt zobowiązania w czystej postaci.

Pytaj o apetyt na ryzyko

Klient raczej nie powie wprost, jaki ma apetyt na ryzyko ani jakim prawdopodobieństwem operuje. Ale można to z niego wyciągnąć rozmową:

• Dlaczego tego potrzebujesz?
• Skąd ta data w Twojej głowie? Jakie będą konsekwencje?
• Czy wiesz, że zanim uruchomimy zegar, będziemy musieli jeszcze razem popracować?

Wiele problemów da się rozwiązać, po prostu bardziej angażując klienta.

SLA vs SLO vs SLE – porównanie

	SLA – Service Level Agreement	SLO – Service Level Objective	SLE – Service Level Expectation
Czym jest	Umowa, twarda obietnica	Wewnętrzny cel organizacji	Oczekiwanie wyrażone prawdopodobieństwem
Kto ustala	Usługodawca i usługobiorca (negocjacja)	Sam usługodawca	Zespół dostarczający, na podstawie danych historycznych
Typowa forma	Czas reakcji / obejścia / rozwiązania, często z progiem procentowym	Procent dostępności (np. 99,9%)	Czas + prawdopodobieństwo (np. 85% w ≤ 5 dni)
Od kiedy liczymy	Od incydentu / zgłoszenia do rozwiązania	Okres rozliczeniowy (rok, miesiąc)	Od punktu zobowiązania do dostarczenia
Metryka kanbanowa	Customer Lead Time	Dostępność usługi	System Lead Time (Cycle Time)
Konsekwencje	Kary umowne, straty finansowe, prawne i wizerunkowe	Wewnętrzne – sygnał do poprawy niezawodności	Rozmowa i wyjaśnienia, bez kar
Typowe zastosowanie	Usługi krytyczne, infrastruktura, incydenty	Niezawodność systemów (SRE), margines dla SLA	Rozwój produktu, marketing, praca intelektualna
Relacja	Najsłabszy poziom, który musimy utrzymać	Poprzeczka ustawiona wyżej niż SLA	Niezależne od SLA – dotyczy nowej pracy, nie awarii

W skrócie:

• SLA – najsilniejsze zobowiązanie, zwykle z karą, liczone od zgłoszenia do rozwiązania problemu.
• SLO – nasz własny, najczęściej procentowy cel dostępności usługi, ambitniejszy niż SLA.
• SLE – czas powiązany z prawdopodobieństwem, liczony od wspólnej decyzji „tak, teraz, lecimy” do momentu, w którym oddajemy klientowi to, o co prosił.

Wszystkie trzy narzędzia są bardzo przydatne – pod warunkiem, że używamy ich do właściwych rzeczy. I to zarówno po stronie zamawiających, jak i dostarczających.

Podziel się swoją historią

A w Twojej branży? Znasz dobre lub złe przykłady używania SLA, SLO albo SLE? Może nie u siebie, ale gdzieś w organizacji? Chętnie posłucham, jak to pomaga (albo przeszkadza). Zostaw komentarz pod odcinkiem na Spotify, pod tym wpisem, w social mediach albo napisz bezpośrednio do mnie.

Kolejny odcinek pojawi się w granicach miesiąca. Tylko czy to było SLA, SLO, czy SLE? 😉 Daj znać, co myślisz.